【案例背景】

某公司中标了某大型连锁企业集团的信息系统项目，该项目包括单店管理、物流系统和集团 ERP 等若干子项目。由该技术有限公司的高级项目经理王工全面负责实施。

王工认为，此项目的质量管理关键在于系统地进行测试。

于是，王工制定了详细的测试计划用来管理项目的质量。在项目实施过程中，他通过定期发给用户的测试报告来证明项目质量是有保证的。可是客户总觉得有什么地方不对劲，对项目的质量还是没有信心。

[问题1]客户对项目的质量没有信心的可能原因是什么？

客户对项目的质量没有信心的原因：
王工对项目质量的认识过于简单，把重要的项目质量仅用一个测试来进行。项目的质量除了交付成果质量外，还包括项目管理的质量，而测试仅仅可以对交付成果的部分质量进行保证和控制，而且，测试也只是一个证明，并不能保证质量真正符合用户需求，也不能对过程进行监控、控制和改善等。

（1） 王工没有为项目制订一个可行的质量管理计划并积极地实施。
（2） 仅向客户提交测试报告而没有提交全面质量管理进展情况报告（或实施报告），沟通方式单一（或不全面），容易误导用户，导致客户/用户不必要的担心。

[问题2]项目的质量管理计划一般应该包括哪些内容？

项目质量管理计划一般会包括的内容：
（1） 质量政策。由项目干系人的决策部门提出的关于质量的期望及方针
（2） 质量目标。项目管理质量和项目交付成果应达到的各种指标。
（3） 质量管理活动。项目重要的质量管理活动，如质量管理工作流程等。

可以归纳如下：
1) 质量责任与人员分工（或职责）
2) 组织结构
3) 程序与过程（或项目的各个过程及其依据的标准）
4) 质量保证流程和方法
5) 质量控制的方法、工具与重点
6) 质量管理所需的资源
7) 验收标准

[问题3]王工应该如何实施项目的质量保证？项目的质量控制和质量保证有哪些区别和联系？

（1） 制订质量标准。质量标准因需求不同而要求不同。因此，要根据本项目的质量政策和方针进行相应的质量标准制订。
（2） 制订质量控制流程。项目进行中的不同阶段和过程，质量相关活动会采取不同的控制流程。
（3） 建立质量保证体系。通过一定的质量方针，制订一个对项目所有干系人进行职责明晰体系，并将这一体系制度化、规范化、文档化。

实施质量保证的方法：
（1） 首先执行项目的质量管理计划。
（2） 采用质量保证的工具和技术（如编制质量计划时所采用的工具和技术、质量审计、质量控制、过程分析与基准分析等）。
（3） 提出相应质量整改措施，如建议的纠正措施、对项目计划可能的更新、对组织资产可能的更新、变更请求。
质量保证主要是按照既定的质量计划来对过程进行追踪，并力图进行质量改进， 而质量控制则对项目的具体成果进行是否符合质量标准的判断并做出相应的决策。而者都是质量管理的重要过程和手段。

项目的质量控制和质量保证的区别和联系：
（1） 质量计划是质量控制与质量保证的共同依据。
（2） 达到质量要求是质量控制与质量保证的共同目标。
（3） 质量保证的输出损失下一阶段质量控制的输入。
（4） 一定时间内质量控制的结果也是质量保证的质量审计对象。质量保证的成果又可以指导下一阶段的质量工作，包括质量控制和质量改进。
（5） 质量保证一般是每隔一定时间如阶段末进行的，主要通过系统的质量审计来保证项目的质量（或质量保证是按质量管理计划正确地做）。
（6） 质量控制是对实时监控项目的具体结果，以判断它们是否符合相关质量标准， 制订有效方案，以消除产生质量问题的原因（或质量控制检查是否做得正确并纠错）。

无论技术还是管理都要做到可控，而要做到可控就要最开始的时候有计划，然后执行和监控。年尾作为下一次计划的输入文件。